Essen, einkaufen, Urlaub buchen – Konsumenten und Konsumentinnen sind es gewohnt, 24/7 bedient zu werden. Dass Apotheken hier nur bedingt mithalten können, liegt auf der Hand. Nach wie vor ist der klassische Anrufbeantworter der beste Stellvertreter am Telefon!

Statt der üblichen Begrüßung „Guten Tag, Sie haben die Nummer von… gewählt“ kann man Anrufer und Anruferinnen freundlich „willkommen“ heißen. Je nachdem, welche Zielgruppe Sie ansprechen, kann auch ein fröhliches „Hallo“ vor allem bei der jüngeren Klientel gut ankommen. Der Ansagetext endet immer mit einer netten Verabschiedung: „Vielen Dank für Ihren Anruf.“

So punkten Sie mit Ihrer Ansage:

• Ansagen in regionalen Dialekten sind authentisch, außer sie beeinträchtigen die Verständlichkeit.
• Eine kurze Background-Melodie, die als Wiedererkennungszeichen der Apotheke wahrgenommen wird kurz vor dem Ansagetext oder als Untermalung während der Ansage erhöht den Aufmerksamkeitswert und schafft Sympathie. Beim Warten am Telefon wird zwischen gefühlter und echter Zeit unterschieden. Die gefühlte Wartezeit, ganz ohne Akustik, erscheint der Anruferin/ dem Anrufer dreimal so lange wie das Warten mit Musik. Wichtige Voraussetzung: Die Musikeinblendung muss professionell gestaltet sein und darf die Verständlichkeit nicht beeinträchtigen.
• Ideal ist es, wenn Sie dem Anrufer/ der Anruferin einen Rückruf anbieten, wenn sie ihr Anliegen auf Band sprechen. Doch Achtung: Rückrufe sind zeitaufwendig und schaffen auch die Erwartungshaltung eines schnellen Rückrufs, was in Stoßzeiten nicht immer realisierbar ist.
• Stimmen wirken direkt auf die Emotionen der Anrufer und Anruferinnen. Wenn die Apothekerin oder der Apotheker selbst den Ansagetext spricht, entsteht bei Stammkunden und Stammkundinnen ein Wiedererkennungseffekt. Das schafft Vertrauen und weckt Sympathie.
• Langsameres Sprechen der automatischen Ansage wirkt beruhigend.
• Achten Sie immer auf eine entsprechende Lautstärke und Verständlichkeit, vor allem für Menschen mit Hörproblemen. Wichtige Worte werden hervorgehoben, indem die Stimme gehoben und betont langsam gesprochen wird.