Kommunikation hilft, Beziehungen und Vertrauen aufzubauen sowie Missverständnisse zu vermeiden. Das sind wichtige Punkte, die bei vielen Erkrankungen weiterhelfen. 

Doch was tun, wenn es heikle Themen sind, über die weder Ihre Kunden und Kundinnen noch Sie selbst gerne sprechen? Apotheken sind unzweifelhaft wichtige Touchpoints, um Kunden und Kundinnen Anstöße und Hilfestellungen für ihre Gesundheit geben zu können. Oft ist gerade das Apothekenpersonal der erste Ansprechpartner bei gesundheitlichen Problemen aller Art, besonders weil die Hilfe dort niedrigschwellig ist, trotzdem ein geschützter Rahmen geboten wird und das Gespräch mit Experten und Expertinnen mögich ist.

Woher kommt die Sprachlosigkeit?

Für viele Menschen ist es schwierig genug, über Krankheiten insgesamt zu sprechen – auch wenn es vergleichsweise harmlose Themen wie Ohrenschmerzen oder Bauchschmerzen sind. Manche Themen – von Hautausschlägen bis hin zu erektiler Dysfunktion – machen es manchen Betroffenen dann doppelt schwer, ihre Fragen dazu in der Öffentlichkeit zu stellen. Die Gründe sind vielfältig: Man fühlt sich schuldig, schämt sich oder die eigene Erkrankung passt nicht in das Bild der Gesellschaft, dass nur der gut ist, der auch gut funktioniert. Die Angst sich bloßzustellen führt dann oft zum Rückzug und eröffnet eine Reihe weiterer Problemfelder. Ihre Chance ist es, an der Tara diesen Teufelskreis gar nicht erst entstehen zu lassen!

Tipp 1: Erkennen Sie Ihre eigene Rolle

Wo liegen Ihre Tabus? Haben Sie Vorurteile? Erst wenn Sie sich selbst entdecken und wissen, wo Ihre Grenzen sind, können Sie den Gesprächspartnern und Gesprächspartnerinnen einen geschützten Rahmen bieten. Nur wer offen und bereit ist, sich auch in die Lage von anderen Menschen zu versetzen, wird feinfühlig mit deren Problemen umgehen können und ihnen hilfreiche Wege aufzeigen können. Wenn Sie feststellen, dass bestimmte Themen „nicht Ihre“ sind und die sachlich-fachliche Distanz fehlt, so tauschen Sie sich im Team aus, wer für welche Themen am besten zur Verfügung steht. Transparenz und Ehrlichkeit stärken auch das Team!

Tipp 2: Emotionen bearbeiten mit dem NURSE-Modell

Wenn sich ein Gespräch über Tabuthemen entwickelt, kommen oft starke Emotionen hoch. Dabei kann das NURSE-Modell helfen. NURSE steht für 5 Schritte zur Umsetzung

• N = Naming: Benennen Sie die wahrgenommenen Emotionen
• U = Understanding: Drücken Sie Verständnis aus
• R = Respecting: Artikulieren Sie Respekt für die fordernde Situation des anderen
• S = Supporting: Bieten Sie Ihre Unterstützung an
• E = Exploring: Gehen Sie tiefer in das Thema und finden Sie weitere Emotionen heraus

Tipp 3: Schaffen Sie Raum

Linien auf dem Fußboden, Raumteiler oder gekennzeichnete Beratungsecken oder -räume halten Wartende außer Hörweite zum Kundengespräch. Das gilt übrigens nicht nur für Tabuthemen, das sollte grundsätzliche eine Haltung sein, die Sie und Ihre Apotheke einnehmen.

Tipp 4: Aller Anfang ist schwer

Ermutigen Sie Ihre Kunden und Kundinnen, mehr zu sprechen, als nur wortlos eine e-Card zu übergeben. Dabei helfen ein freundlicher, offener Gesichtsausdruck und ein ebenso freundliches „Hallo“. Wenn es möglich ist, versuchen Sie, mit gedämpfter Stimme zu sprechen. Hilfreiche Einstiegsfloskeln sind: „Ich sehe, es fällt Ihnen schwer, darüber zu reden …“ oder „Ich merke, dass Sie etwas bedrückt …“. Warten Sie ab, geben Sie Zeit und lassen Sie Ihre Kunden und Kundinnen ausreden. Vermeiden Sie Fachchinesisch – das verunsichert die Gesprächspartner und Gesprächspartnerinnen noch mehr und verhindert Kommunikation auf Augenhöhe. Was ein Tabuthema ist, entscheidet der Kunde und die Kundin und muss von der beratenden Person akzeptiert werden.

Tipp 5: Auf die Gesprächstechnik kommt es an

Im Gegensatz zu anderen Beratungsgesprächen eignen sich beim Gespräch über Tabuthemen offene Fragen meist nicht. Geschlossene Fragen ermöglichen es dem Kunden und der Kundin, das für ihn/sie „Unaussprechliche“ nicht selbst aussprechen zu müssen. Bei heiklen Themen ist es umso wichtiger, den Nutzen der Therapie aufzuzeigen und den Kunden und die Kundin zu motivieren dranzubleiben. Flyer mit Tipps zum Nachlesen oder hilfreichen Internetadressen helfen auch beim Einstieg in das Gespräch und ermutigen zum Wiederkommen. Machen Sie Mut und blieben Sie empathisch.

Literaturtipp:

Almut Roth, Tabuthemen – Zwischen Schweigepflicht und Redepflicht, Deutscher Apotheker Verlag, Stuttgart 2022, ISBN 978-3-7692-7706-7